Donnerstag, 1. Juli 2010

Unkulanter Müller

Ich fühle mich als Kunde bei Müller verarscht. Und ich bin richtig wütend.

Der Grund: Ich habe mir vor wenigen Tagen die Dior "Extase" Mascara bei Müller gekauft. Ich habe sie im Geschäft durch den Tester ausprobiert. Da ich schon Mascara getragen hatte, konnte ich mir nur eine grobe Meinung bilden und da die Mascara mir zuerst zugesagt hat, habe ich sie mir dann gekauft. Als ich sie zum ersten mal intensiv auf meinen Wimpern aufgetragen habe, hat mir das Ergebnis jedoch nicht mehr gefallen; meine Wimpern waren total verklebt.
Vorweg: Ich tausche sehr ungerne um, es gibt auch kaum ein Produkt das ich zurück bringe. Aber ich bin mit der Mascara nicht zurecht gekommen und wollte sie gerne wieder in meine gewohnte Mascara umtauschen. Da ich den Kassenzettel noch hatte, bin ich mit der Mascara in Orginalverpackung (nur zwei mal benutzt) zu der Verkäuferin die mich beraten hat und habe ihr -ehrlich- geschildert, dass ich mit der Mascara einfach nicht zurecht komme. Sie hat nicht mal einen Blick auf den Kassenzettel geworfen sondern direkt abgelehnt mit der Begründung, dass sie nur Produkte zurück nehmen die unbenutzt sind. Als ich das nicht nachvollziehen konnte, wurde mir gleich an den Kopf geworfen, dass ein Umtausch reine Kulanz wäre, ich die Mascara ja ausprobieren konnte und sowieso die Mascara sei von Dior (!) und würde unter das Lebensmittelgesetzt fallen. Ich könnte ja "kein Sandwich essen und anschließen behaupten, es habe nicht geschmeckt". Bei so unverschämten Antworten war ich fast sprachlos. Es lässt sich darüber streiten, ob das Recht auf meiner Seite ist. Ich bin selbst Kauffrau und würde ja sagen - zwar liegt bei mir keine Allergie vor, aber es ist ja nicht so, dass ich die Mascara umtauschen möchte, nur weil sie mir nicht gefällt. Es gibt in diesem Fall zwar keine richtige Rechtssprechung, aber große Kulanz ist es in meinen Augen seitens Müller auch nicht. Zudem weiß ich, dass es meistens eine spezielle Reglung zwischen Firmen wie Dior mit Verkaufsstellen wie Müller. Ich weiß nicht, ob das bei Müller auch so ist, aber ich vermute es stark ;o)

Ich habe im Internet nach Foren und Erfahrungsberichten bezüglich einer Reklamtion bei Müller gesucht und musste dann total verärgert feststellen, dass es wohl keine genau Richtlinie gibt! Einige schreiben, dass der Umtausch/eine Reklamtion ohne Probleme geht, andere haben eine ähnliche Erfahrung wie ich gemacht.

Mein persönliches Fazit: So geht kein Kundenservice. Ich werde mich auch bei der Zentrale beschweren, und das habe ich bisher bei noch keiner anderen Firma gemacht. Wie kann man derart mit einem Kunden reden? Sehr große Enttäuschung. Zudem ich ein Kunde mit großer Kaufkraft bin, alleine während der Rabattaktion habe ich Make up im Wert von 110 Euro bei Müller gekauft.

Bei Douglas wäre die Mascara reklamiert worden....

Kommentare:

  1. Wende dich direkt an Dior...ich hatte mal nen ähnlichen Fall mit nem Make up von Estee Lauder und mir hat man's auch nicht umtauschen wollen.

    Hab dann Estee Lauder angeschrieben und die habens mir ohne Probleme umgetauscht in ein Produkt meiner Wahl...lass dich damit nicht abspeisen ;)

    LG Tine

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  2. Hey du,

    ich muss ehrlich sagen, ich glaube ich kann die Verkäuferin auch ein bisschen verstehen... Ich meine, du hattest die Ware ja benutzt... Verpflichtet zum Umtausch sind sie da nicht, sie können es höchstens aus Kulanz machen, wie du ja auch schon gesagt hast.

    Ihr Verhalten ist allerdings zweifellos unmöglich! Sowas geht gegenüber Kunden nicht!

    Ärger dich nicht, man sieht sich immer 2 mal im Leben ;)

    Liebste Grüße,
    Kapunkt

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  3. Das ist wirklich ärgerlich! Wir haben hier keinen Müller, deshalb kann ich nicht beurteilen, ob die hier auch so unkulant sind.

    Ich kann verstehen, dass sie die Mascara nicht zurücknehmen wollen, weil es sich ja tatsächlich um einen Hygieneartikel handelt. Die können die natürlich nicht mal eben wieder ins Regal stellen, zumindest würde ich mir als Kunde dann ebenso verarscht vorkommen. Andererseits könnte man sie wirklich an Dior zurücksenden, von dort bekommt Müller eh das Geld zurück.
    Die Antwort der Verkäuferin finde ich aber auch mehr als frech, solche sind mir aber auch schon in anderen Märkten begegnet. Habe ich mich schon mehrfach beschwert, weil ich mir sowas auch nicht mehr gefallen lasse, und bisher hat sich jede Firma zumindest bei mir schriftlich entschuldigt und Besserung angekündigt, und das ist ja immerhin etwas.

    Liebe Grüße,
    Lisa | http://beautycarpet.blogspot.com

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  4. Ich gehe mal davon aus, dass Müller ein bestimmtes Budget von Dior zur Verfügung hat bezüglich Reklamation. ;-) Von daher ärgert es mich, dass bei Müller so gemacht wird als ob es für Müller ärger wäre. Blöd ist es doch nur für Dior; und nicht für Müller. Und ich kenne durch meinen Job noch Vertreterinnen von Dior (die schauen sich Reklamtionen an), da hab ich noch nie mitbekommen, dass Dior sich wegen einer Mascara (!) beschwert hat! Wie gesagt, durch meinen Job hab ich ja ein bisschen tieferes Einsehen...

    Das ist halt Kundenservice... Das kann Müller wohl nicht.

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  5. Ganz ehrlich?
    Ich hätte es auch nicht mehr zurück genommen.
    Mag ja sein das Dior teuer ist, aber du hattest die Ware schon benutzt. Und es ist ein Kosmetikprodukt. Das heißt das man es nicht wieder in den Verkauf nehmen kann.
    Du bringst doch auch keine getragene Unterwäsche zurück oder eine Zahnbürste.
    Im übrigen ist Umtausch bei fehlerfreien Gegenständen ÜBERALL nur Kulanz. Vom Gesetz her ist kein Einzelhändler verpflichtet etwas derartiges zurück zu nehmen.
    Wenn deine Mascara kaputt wäre, das wäre ein anderes Thema gewesen.

    Ich hoffe du bist mir jetzt nicht böse...

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  6. ich kann zwar deinen frust total nachvollziehen, aber ich wundere mich immer wie das in deutschland meist sehr einfach geht mit dem umtauschen.

    in foren lese ich sehr oft, man hätte das produkt benutzt, aber die farbe sei nicht gut, daher schickt man es zurück und scheinbar ist das in deutschland normal.

    hier in der schweiz konnte ich noch nie was angebrauchtes zurückgeben, eben genau deshalb weils angebraucht war.

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  7. @Ju
    Ach was, warum sollte ich dir böse sein? ;o)

    Das Problem bei Kosmetik ist aber, dass hier das Umtauschrecht etwas anders ist. Das Produkt mag nicht schlecht sein o.ä, aber es macht bei mir trotzdem nicht den Effekt den er soll. Ist genau das gleiche als wenn man allergisch auf eine Creme reagiert. Sicher ist dann auch die Creme in Ordnung, aber der Fall ist der gleiche wie bei der Mascara. Daher ist Umtausch mit Kosmetikprodukten schon etwas anderes ;-)

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  8. Also ich kann schon verstehen, dass dich das mächtig aufregt(würde mir definitiv genauso gehen), allerdings sind sie im Recht. Jedes Geschäft darf rechtlich selbst entscheiden,wie viel Kulanz sie walten lassen oder eben nicht. Wenn die Mascara allerdings einen 'Makel' hat, was ja offenbar der Fall zu sein scheint, bist du im Recht und kannst sie umtauschen. Das ist gesetzlich fest geregelt! Und sich an Dior zu wenden halte ich ebenfalls für eine gute Idee und denke, dass du keine Probleme haben wirst, es kann ja immer mal sein, das ein Produkt nicht 100% in Ordnung ist.

    Was die 'Freundlichkeit' allerdings angeht ist das Verhalten der Verkäuferin echt nicht zu entschuldigen, so etwas darf nicht sein, denn der Kunde sollte schließlich immer noch König sein.

    Drücke dir die Daumen, dass es in der Zukunft besser läuft!
    Liebe Grüße,
    Melly

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  9. Das ist schon sehr dreist! Ich hoffe Du kommst bei Dior direkt weiter, da ist die Mascara bestimmt Peanuts bei dene ;)

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  10. Ja, das ist wirklich ärgerlich!
    Versuch doch in nem anderem Müller ohne zu sagen dass du es ausprobiert hast...sag es war ein geschenk aber du magst es nicht und so...

    http://ernasglueck.blogspot.com/

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  11. Ich muss jetzt doch nochmal Partei für Isa ergreifen ;)

    Wenn ich eine Mascara in diesem hohen Preissegment kaufe,dann erwarte ich auch,das sie sämtliche Versprechen des Herstellers erfüllt.
    Und hallo bei ner knapp 30€ Wimperntusche dürfte man sowas wohl erwarten...

    Wäre es nun ne 2 € Mascara von Essence würde ich die sicher auch nicht zurückbringen,das ist zu verschmerzen.

    Das zb. Müller die anstandlos vom Hersteller ersetzt bekommt,weiß ich auch,von daher find ich das auch absolut legitim sie zurückzubringen.

    Für mich ist das pure Willkür der Verkäuferin das sie es nicht zurückgenommen hat,immerhin sollte man doch kundenorientiert denken,die bringen schließlich die Kohle...

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  12. Scheinbar sollte man heute mehr lügen. Hätte ich die Mascara gereinigt und behauptet sie nie benutzt zu haben, hätten Sie sie ja zurück genommen UND in den Verkauf getan... Sehr lecker ;o)

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  13. Du hast kein Recht auf einen Umtausch, es ist eine reine Kulanzleistung. Besonders bei benutzten Sachen ist das eine Sache, die nur in den aller seltensten Fällen zurückgenommen wird: die Ware muss sich im Originalzustand befinden. Eine benutzte Mascara ist also ein veränderter Zustand und kann wohl kaum weiter verkauft werden (ich würde nicht gerne eine bereits benutzte Mascara bei kaufen...).

    Ich verstehe, dass du verärgert bist und ich hatte auch schon oft genug Probleme beim Umtausch.

    Vllt hättest du nicht sagen sollen, dass das Produkt benutzt ist ;) Aber gut, dass du ehrlich warst.

    Ich kann dir auch nur raten Dior persönlich anzuschreiben.

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  14. Was mich mal allgemein interessieren würde: Kann ich ein Kosmetikprodukt umtauschen, wenn ich es absolut nicht vertrage?! ich war schonmal kurz davor, habe es aber verschenkt, aber ich hätte es wohl lieber zurückgebracht.

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  15. Unter dem Blickpunkt deiner Kaufkraft und guten Kundschaft hast du für dich auf jeden Fall recht. Grundsätzlich hat ein Mitarbeiter nicht derart unhöflich und kundenunfreundlich zu sein.
    Mir wurde sogar bei DM mal ein Kompakt Make Up von Astor umgetauscht, ich hatte trotz Testern die falsche Farbe erwischt, sieht man ja oft erst im richtigen Tageslicht, und konnte problemlos auf einen anderen Farbton tauschen. Mein zuerst gekauftes Produkt, in welches ich schon einmal reingegriffen hatte, wurde klaglos als Tester wieder eingestellt.
    Mit einer Beschwerde liegst du auf jeden Fall richtig. Würde ich auch so handhaben.

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  16. Also ich hatte bisher bei Müller keine Probleme.....

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  17. ..ich möchte mich auch mal kurz einmischen. ;)

    Jeder dm nimmt jederzeit Ware zurück, auch benutzt und OHNE Kassenbon. Ich zitiere-
    " [...] Können bereits gekaufte Produkte bei dm umgetauscht werden?

    Selbstverständlich können die dm-Kunden Produkte, mit denen sie nicht zufrieden sind, umtauschen. Dies ist auch bei bereits angebrochenen Produkten oder bei Ware ohne Kassenbon möglich."
    Quelle: http://www.dm-drogeriemarkt.de/dmDHomepage/generator/dmD/Homepage/FAQs/Services/Services1.html#id1

    Es soll sogar Kunden geben, die Kaugummi-Packungen zurückbringen, bei dem ein oder zwei Streifen fehlen, so ein netter Kassierer im dm in Offenburg.
    Ich habe diese Rücknahme-Option bereits schon genutzt,- nicht freiwillig, sondern weil die Produkte Käse waren. ;)

    Zu der Mascara-
    "Leider" liegt keine Unverträglichkeit vor, sondern nur ein "Sie taugt bei mir nix". Dann ist ein Umtausch/Rückgabe/Geld zurück, so denke ich, schwieriger, aber nicht unmöglich.
    Der Ton macht die Musik und hier hat sich die VK definitiv vergriffen.
    Egal, ob ein Kunde 10€ oder 100€ im Geschäft läßt, er/sie ist ein Kunde, auch ein evtl. zukünftiger und da ist eine "Anpampen" des Kunden nicht förderlich.
    Und weder Dior noch Müller werden durch diese Reklamation arm - ich denke eher, dass solche Rückgaben so o. so einkalkuliert werden.
    Und der Hinweis, dass es Dior (!) sei, sagt ja eher zw. den Zeilen, dass die doofe Kundin die Wertigkeit des Produkts nicht erkennt/wertschätzt und es (ja) gar nicht sein kann, dass SO eine Mascara klumpt.

    Mein Tipp-
    Direkt den Hersteller anschreiben.
    Die sind oft kulanter.
    Und entspannter.
    In Zukunft einen Bogen um die VK machen. ;)

    Have a nice eve und laß dir den Abend nicht verderben!

    K.

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  18. Mmmmh. Scheinbar hat es meinen Kommentar von vor einer Stunde nicht angenommen.

    Nunja, wie ich dir bereits bei Twitter schon sagte, ich bin Insider.

    Selbstverständlich kannst du die Mascara zurückbringen.
    Müller ist da immer sehr kulant und es wird von ganz oben auch so gewünscht, denn nur zufriedene Kunden kommen wieder.

    Es entstehen durch Umtausch natürlich Kosten, doch Imageschäden sind weitaus teurer.

    So wie dich die Verkäuferin behandelt hat, da fehlen mir echt die Worte. Das geht nämlich so gar nicht.Ich werde da echt sauer, denn Freundlichkeit hat oberste Priorität.Unser Motto lautet schließlich: Freundlichkeit und Service. Wir machen mit.

    Mein Tipp bzw. meine Bitte: Geh nochmal in die Filiale und bestehe auf Umtausch! Trotzdem solltest du dich auf jeden Fall bei der Abteilungsleitung oder der Filialleitung beschweren, die können da gezielter reagieren als die Zentrale.

    Mir ist es auch schon in einer Filiale in der nächstgrößeren Stadt passiert, dass ich nicht gerade sehr freundlich bedient wurde bzw. ignoriert und erst nach mehrmaligen Nachfragen (ich wusste, dass es das Produkt gibt, ich wusste nur nich wo es steht und hätte auch gerne eine Probe davon gehabt) wurde mir dann geholfen.
    Ich gab mich dann als Mitarbeiter zu erkennen und habe mich bei der Filialleitung beschwert, denn so geht es einfach nicht. Ich weise auch immer wieder gerne die Verkäufer auf das Motto hin.

    Der Firmengründer Erwin Müller legt großen Wert auf Kundenzufriedenheit!! Das sollten seine MAs auch wissen.

    Du kannst deine Mascara auch in jeder anderen Müller-Filiale umtauschen, das ist kein Problem.
    Generell, bei Unverträglichkeit oder ähnnlichem, lasst es umtauschen. (@lila)
    Ihr bekommt allerdings bei Kulanzumtausch nur Ware gegen Ware oder einen Gutschein, das Geld darf nur bei Mängeln zurückgegeben werden.

    lg aLex

    P.S.: Manchmal ist eine kleine Notlüge, egal um welches Geschäft es sich handelt, leider effektiver als die Wahrheit.

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  19. Danke dir Anastasya, ist wirklich sehr informativ Informationen aus erster Hand zu erhalten.

    Ich möchte nicht nochmal deshalb in die Filiale gehen. Ich bin dazu echt einfach zu nett :-( Jede andere hätte sich heute wohl eh besser durchsetzen können als ich :-(
    Ich würde mir auch echt blöd vorkommen wenn ich dann jetzt nochmal deswegen zu der Verkäuferin gehen müsste.

    Ich habe eine E-Mail an die Zentrale geschickt und mich böse beschwert. Ich hoffe, dass da überhaupt eine Antwort zurück kommt...Und Dior hab ich den Vorfall auch geschildet. Ich hab auch Müller geschrieben, das ich das Dior gemeldet habe und in meinem Blog darüber berichtet habe :o)

    Vielleicht sehe ich das Thema anders, weil ich selbst täglich Entscheidungen über Umtausch/Reklamation treffe. Meiner Meinung nach ist es ein Makel, wenn die Mascara meine Wimpern deutlich verklebt und nicht bloß kein Gefallen. Insofern finde ich durchaus, dass ich recht habe. Selbst wenn ich kein recht habe ist es mit Sicherheit nicht im Sinne von Dior dass man mit einer Reklamation derartige Probleme hat. Ich wollte ja eine andere Mascara, kein Geld zurück.

    Bin mal gespannt was kommt... Danke für eure Meinungen! :)

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  20. @Tine
    Haha, ja, du hast genau das geschrieben wie ich mich gefühlt habe. Sie hat total hochnäsig gesagt "außerdem ist das eine Dior Mascara", so ALS OB ich sie lieben müsste nur weil sie von Dior ist....

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  21. Hälst du uns auf dem Laufenden, was die Antworten auf deine Mails angeht? Würde mich sehr interessieren, vorallem die Antwort von Müller.

    A

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  22. Ich muss ganz ehrlich sagen, dass ganz grundsätzlich kein oder wenig Kundenservice in Deutschland normal ist... Egal welche Kaufkraft man tatsächlich hat. Die großen Betriebsformen können es sich schlichtweg leisten, soetwas nicht umzutauschen. ;) Bei DM kann man soweit ich weiß seit gerade ca. 2 Jahren überhaupt etwas umtauschen... Die Aussage der Verkäuferin ist allerdings wirklich richtig beleidigend und frech. Schlecht ausgebildet.

    Ich für meinen Teil... habe bei Kosmetika den Entschluß gefasst wohl eher in kleinere Betriebsformen zu wechseln. Denn da wird Kundenservice sehr groß geschrieben. Die Preise sind halt etwas anders. Was mir ehrlich gesagt aber egal ist. :-)

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  23. Nur mal so als Gegenbeispiel: Ich hab mal bei DM irgendne Hautpflegeserie gekauft, also Waschgel, Gesichtswasser, Tages- und Nachtcreme, ich weiß leider die Marke nicht mehr, es war aber auf jeden Fall nicht ganz so billig, also nicht Balea oder Alverde, das Set hat um die 40 Euro gekostet.
    Nach einer Woche Benutzung war klar, das klappt nicht mit uns, ich hab Unreinheiten und Rötungen ohne Ende bekommen. Ich dachte ich frag mal im DM, ob ich ne Chance hab, irgendwas umzutauschen und mir wurde der volle Kaufpreis erstattet. Bar. Auf die Hand. Nach einer Woche. Da war ich baff, muss ich sagen. ;)

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Vielen Dank für deinen Kommentar!